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 教育哲學

第一周

上課重點:

1.          提問力

【實用祕技】提問祕技/提問力10技巧,成為問題解決高手藉由提問,經理人可以蒐集資料、了解動機、發現問題,進而找出解決問題的方法。但是,想得到好答案,則有賴於好的發問技巧。想成為有效的提問者,可持續練習以下4種技巧。

1.
一次問一個問題。提出一個直截了當、不偏不倚的問題。

不當的問題:「莎拉,我很好奇顧客最近提了一些什麼事?我的意思是,為什麼一通電話還要勞駕妳接?我們上周實施的新政策,真的造成負面效應了嗎?」

適合的問題:「莎拉,妳看顧客對我們上周實施的新方案有什麼反應?」

2.
問題結束時停頓一下。停頓沉默是領導技巧之一。提出問題後,維持目光接觸,但保持緘默、動作停頓至少10秒,讓對方有時間好好思考如何回答,答案品質將能大獲改善。

3.
學習聆聽。了解他人對於自己的傾聽技巧,是否有妥當的評價,並且仔細思考傾聽的重要性。

4.
提問後續問題。運用「口語鼓勵」(鼓勵對方繼續往下說)的方法,能夠協助對方釐清答案中的觀點。例如:「這件事請你多說一點⋯⋯」「還發生了什麼事?」「那件事之後又出現了嗎?」

兩個技巧,練習提問「為什麼」

幼童凡事總愛追問「為什麼」,而大人通常都會耐心解釋。但是,當成年人反覆提問「為什麼」,卻通常未必能得到完整的答案和期待的結果,甚至很容易讓人以為連珠砲似的提問,是為了提出質疑與挑戰。因此,要提問「為什麼」時,必須選在對的時機,才能了解更多潛在資訊、協助解決問題。以下提出兩個基本技巧。

1.
注意提問語氣。「為什麼」是最常見的發問方式,經理人不妨做兩個練習。其一是練習在提問「為什麼」時,能夠不讓人誤以為自己在生氣;其二是試著以帶著好奇、憤怒、挫折、求知、無知的語氣說出「為什麼」,體驗情緒影響語氣的差異。如果控制得宜,以積極正面、不帶判斷的方式提問「為什麼」,通常可以順利提問,進而得到立即的回應與深入的答案。

2.
善用輔助工具,提問5次「為什麼」。在會議或較為正式的場合提問「為什麼」時,不妨帶著大張白報紙(亦可用橫格紙或便利貼取代)做為輔助之用,藉以消除或化解在提問「為什麼」時,容易引起的指責、對立或攻擊意味。

首先,在白報紙寫下想要探討的議題,並且開放大家自由發問「為什麼」。第一個「為什麼」或許得出幾個不同的答案,這時可將每一個答案寫在白報紙上,繼續往下探究。如法炮製再問4次「為什麼」,有助於找出議題的根源成因。

員工的4種回答,經理人如何反應?

適當的提問,有助於找出問題的根源或解決方法。例如,經理人可藉由詢問員工「根據你對顧客的了解,你認為哪件事最重要?」協助員工體會了解顧客需求的重要性。不過,經理人並非每次提問,都能得出想要的答案,因為員工的反應各有不同。一般而言,員工在面對主管提問時的回應,可分為以下4種,經理人最好能應針對不同的反應,採取不同的對應之道。

1.
員工沉默,沒有答案。別驚慌!這種反應告訴經理人,部屬沒有能力回答你的問題,表示你還有一些事沒做到。例如,有些員工需要經理人提醒他們,必須更了解顧客或對顧客更有責任感,以提供更好的服務。

2.
員工的答案是錯誤的。別生氣!這是經理人提出後續問題的絕佳時機,例如:「不曉得是什麼原因,讓你這麼想呢?」員工之所以說出錯誤答案,很可能因為資訊不正確,因此經理人必須協助員工學習如何與顧客對話,避免資訊錯誤的情況繼續發生。

3.
員工的答案,證實你已得知的資訊。別自滿!員工的這類回應雖然讓你感到心安,但仍須審慎看待。經理人必須自問:「我真的很了解顧客嗎?還是我和部屬都是根據舊有資料做判斷?」一個問題帶出另一個問題,很有意思,不是嗎?

4.
員工的答案,具有你很缺乏的洞察力。別汗顏!這是所有答案中最令人振奮的一種。如果你的員工具有不斷洞察環境、深度思考所見所聞,而且以此為根據,導出具有洞察力的結論,實在是再好不過了!

(本文取材自《會問問題,才會帶人》,大塊文化出版,整理 / 文及元)

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更多精采內容,請見《經理人月刊》12月號

 

 

2.          讀書力

3.          企劃力

4.          為什麼孩子要上學?

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